Kundenbewertungen können für Betriebe ein wichtiges Instrument zur Kundengewinnung, aber auch zum Qualitätsmanagement sein. Bei Bewertungsportalen im Internet besteht aber immer die Gefahr der Manipulation. Umso wichtiger ist es, dass Bewertungen nur von echten Kunden kommen und seriöses Feedback liefern. Um das sicherzustellen hat die qih Qualität im Handwerk Fördergesellschaft ein Bewertungssystem entworfen, das auch vom DIB unterstützt wird. Das Bestattungshaus Schlosser aus Viernheim ist seit 2018 qih-Mitglied und wurde seither 148-mal bewertet. Für die Top-Bewertungen wurden sie zudem mit dem qih-Siegel „sehr gut“ ausgezeichnet. Ein Gespräch mit Inhaberin und Bestattermeisterin Tina Föhr.

Die Bestattermeisterin Tina Föhr ist ein stolzes qih-Mitglied (Foto: Tina Föhr/Bestattungshaus Schlosser)

Frau Föhr, warum haben Sie sich dazu entschieden, sich bewerten zu lassen? 
2018 war ich in Bad Wildungen auf dem Hessischen Bestattertag, auf dem das qih-Siegel vorgestellt wurde. Sehr gut bewertete Bestatter wurden damals mit Urkunden geehrt und besonders positive Kundenbewertungen wurden dem Publikum vorgetragen. Das hat meine Neugierde geweckt. Noch auf dem Bestattertag habe ich mit den Kollegen gesprochen, die ausgezeichnet worden waren. Die waren alle sehr begeistert und haben zusammengefasst gesagt: „Das ist wirklich klasse, das musst du auch machen!“ So bin ich Mitglied geworden.

Was hat Sie damals angesprochen?
Dass ausschließlich echte Kunden zu Wort kommen und dass Auswertung und Siegelvergabe von externer und somit neutraler Seite erfolgen, fand ich einleuchtend. Außerdem hat mir das System gefallen. Kunden wird es einfach gemacht, Feedback abzugeben. Es gibt ein Postkärtchen, auf dem alle wesentlichen Punkte bewertet werden können, das Porto ist auch schon drauf und fertig.

Wie ging es dann weiter?
Wir haben alle Unterlagen per Post erhalten, sodass wir recht schnell beginnen konnten. Nach der Trauerfeier erstellen wir für die Angehörigen immer ein kleines Erinnerungsalbum, das wir zuschicken oder abgeben. Die Bewertungskarten haben wir dann mit einem netten Anschreiben dazugelegt.

Und wie haben Ihre Kunden darauf reagiert?
Ganz unterschiedlich, aber durchweg positiv. Viele haben uns angerufen und gesagt: „Natürlich füllen wir die Karte gerne aus!“ oder „Ich war auf der Internetseite und habe mir das durchgelesen. Ist ja toll, dass es sowas gibt und dass ihr da mitmacht.“ Andere haben die Kärtchen vorbeigebracht und die Gelegenheit genutzt, noch einmal persönlich mit uns zu sprechen.

Sehen Sie in dem qih-Bewertungssystem auch Vorteile für Ihre Kunden?
Ja, denn neben der anonymisierten Bewertungsmöglichkeit gibt es mehr Angehörigen die Möglichkeit, ihre Eindrücke zu schildern. Ich glaube, dass über die Kärtchen auch die eine Bewertung abgeben, die nach der Trauerfeier noch etwas Zeit brauchten, das Geschehene auf sich wirken zu lassen. Zudem gibt es potenziellen Kunden natürlich Sicherheit, wenn sie sehen können, wie wir bewertet wurden. Für uns ist es außerdem ganz schön, die positiven Kundenstimmen auch schriftlich zu haben.

Schauen Sie sich die Bewertungen im Online-Portal dann auch an?
Natürlich. Hin und wieder schaue ich, was sich getan hat und es ist einfach schön, Bewertungen wie „Wir sind vollkommen mit allem zufrieden, vor allem haben wir die persönliche und herzvolle Begleitung von Frau Tina Föhr sehr geschätzt“ zu lesen. Zu manchen Bewertungen kann man dann ja auch noch eine Verbindung herstellen.

Wer sollte aus Ihrer Sicht mitmachen?
Eigentlich kann jeder DIB-Partnerbetrieb mitmachen. Um sich neutral und anonym bewerten zu lassen, braucht man allerdings Mut und Vertrauen in die Qualität der eigenen Arbeit. Ich persönlich würde ich wieder für die qih-Bewertung entscheiden.

Frau Föhr, vielen Dank für das Gespräch.